软件项目实训及课程设计指导的项目示例——正方商业集团客户关系管理系统1、课程设计待开发的项目立项背景说明国内某著名的正方商业集团（SquareBusinessGroup），为了能够在国内迅速地开展连锁加盟机构以扩大其商业销售渠道，急需开发一套适合本企业经营和管理要求的客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）系统。正方商业集团的高层管理人员期望该客户关系管理系统能够以“客户”为中心，将本集团下属的各个企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，并形成跨部门的统一业务管理的平台，使其所销售的产品能够更好地满足客户的需要。下图所示为Subversion开源版本管理和控制系统的官方网站局部信息截图。2、什么是客户关系管理系统客户关系管理系统主要是通过对企业的客户生命周期的有效管理，帮助企业管理和处理各种类型客户的资源信息、控制销售过程、缩短销售周期和提高销售成功率。客户关系管理系统通过对企业客户相关信息的分析与挖掘，帮助企业的经营管理者识别客户的消费规律和客户价值，并指导企业的有关部门的工作人员有针对性地进行市场运作和实施市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业的市场竞争力以获得更高的经营业绩。3、正方商业集团CRM系统中的各子系统的部分功能性需求（1）市场管理（Marketing）子系统1）提供对现有客户资料数据的分析在本子系统中需要提供识别每一个具体客户、并按照共同属性对客户资料信息进行分类管理，还需要对已分类的客户群体信息进行分析和评估。在这个功能模块中，通过对客户资料中的诸如地域、消费层次，消费习惯与方式、潜在需求、忠诚度、已购买产品列表等等有价值的信息来从不同的角度彻底地进行市场的策略分析。2）提供个性化的市场分析结果信息在对现有客户的资料数据分析的基础上，发掘出最有潜力的客户并对不同客户群体制定出有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的和在价格方面具有吸引力的产品介绍；同时还可以评估和跟踪目前已经进行或者正在进行的营销策略，以及通过对企业自身和竞争对手企业的数据进行详细的分析，策划出更加有效的销售策略。3）提供销售预测功能本客户关系管理系统需要提供在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测出产品和服务的需求状况、并将分析预测的结果以各种形式的二维图表显示输出。（2）销售管理（Sales）子系统1）提供有效、快速而又安全的交易方式一般的客户关系管理系统均会提供电话销售（Telesales）、移动销售（MobileSales）、网上销售（E－
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